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李秋实的管理学博客

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250定律  

2008-04-03 11:13:12|  分类: 管理定律 |  标签: |举报 |字号 订阅

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每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。

提出者:美国著名推销员拉德

点评:善待一个顾客,你就点亮了一盏销售的明灯。

 

随着产品同质化时代的到来,服务成了企业和商家取得成功的一个重要方面。服务不好,顾客就不会再上门,而且会让周围的人知道这一点。服务好了,顾客不但会自己再次光顾,而且可能会介绍更多的人光顾你的产品。所以,一定程度上说,服务的胜利,就是竞争的胜利。善待每一位顾客,你就点亮了一盏吸引更多顾客的明灯。

丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店,平均房租高达150美元,但这28家饭店的入住率仍高达70%,老顾客回住率超过90%。原因是它以杰出的服务闻名于世。"卡尔顿"的信条是:"创造温暖、轻松、优美的环境,提供最好的设施,给予客人关怀,使客人感到快乐和幸福",甚至实现客人没有表达出来的愿望和需要。

卡尔顿饭店为了履行诺言,对服务人员进行极为严格的挑选。标准是:"我们只要那些关心别人的人"。为不失去一个客人,他们培训职员学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉,都必须负责到底,授权当场解决问题,而不需要请示上级。只要客人高兴,每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满。

卡尔顿饭店,每位职员都被看做是"最敏感的哨兵、较早的报警系统"。职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用。正如一位职员所说:"我们或许住不起这样的饭店,但是,我们却能让住得起的人还想到这儿来住。"卡尔顿饭店的职员也都感到自豪,其他豪华饭店的职员流动率达45%,卡尔顿饭店却低于30%。

长期领跑国内洗衣机销售业绩的江苏小天鹅集团,从1978年开始,就一直保持全国同类产品销量第一的位置。究其原因,除了产品的质量和多样化以外,最重要的一条就是它向顾客提供完善的服务。小天鹅集团经过多次市场调查,得出了一个环比公式:服务好一个老客户可以影响25位潜在的消费者,这其中有8人可以产生购买欲望,有欲望的8人中有1人会成为实际的购买者。所以,服务好一个老客户,就会产生一个新客户,这中间还不断地产生25个潜在的客户和8个准潜在客户,依次交往循环。在看到了服务老客户的重要性后,小天鹅集团提出了"服务第一,销售第二"的口号,推出了著名的"12345"服务规范和服务承诺。正是有了这一系列的服务策略,才成就了小天鹅的今天。

在现实生活中,红地毯经常在非常隆重的场合使用,如国家元首访问、重大活动的开幕剪彩等。但是,中国家电行业的巨头荣事达却将红地毯用在了服务上。其基本做法是,维修人员上门服务时携带一块红地毯,在红地毯上展开维修操作。

企业为用户服务时铺设红地毯,是荣事达以消费者为中心的营销观念的实际表现。"红地毯"服务让客户备感亲切、温馨和热情,大受客户欢迎。

我们都在争创名牌,而名牌效应是建立在500万用户的口碑之上的。不用自己用力去吹,去花大把的银子做宣传,做好了服务,客户自然而然会越积越多。要是只顾开发市场,而不顾巩固老客户,那你就会丧失自己的根据地,最终会变成孤家寡人。

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