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李秋实的管理学博客

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迪斯尼经营六大绝招  

2007-05-07 17:10:54|  分类: 企业实战 |  标签: |举报 |字号 订阅

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纵有烦恼万千,香港迪斯尼乐园里仍有挥之不去的快乐。作为目前全球最强势的品牌,迪斯尼仍然有许多令人津津乐道的经营细节。游客和业内人士告诉《每日经济新闻》,迪斯尼毕竟是迪斯尼,的确精于运营。

一、免费为游客送货

 一位沪上游客说,在乐园任何一家纪念品商店买完东西,只需要填写一张送货单,你购买的商品便会在三个小时后送至门口的提货处,而在这此期间游客大可两手空空继续赏玩其他的游艺设备———当然也可能顺带又买了不少新的纪念品。给顾客方便就是给店家自己方便,这个道理迪斯尼实在运用得很到位。

 二、为游客设置fastpass服务

 迪斯尼乐园都为游客设置了fastpass服务。这是个类似期权的东西,游客可以凭门票,每隔若干小时获得一张某个项目的fastpass,利用这张东西无需排队即可快速入场,时间可以省下不少,唯一的缺点就是入场时间由fastpass规定,不可早也不可晚。要充分利用fastpass,就要充分计算好时间,做一个周密计划,按时往来于需要排队和可以快速入场的游艺项目之间。

尽管fastpass服务可以分流游客,但它是有限制的。因为游客必须用掉一个FirstPassticket后才可以拿取下一次的,当然你可以送人。换言之,一个游客无法搜集全部游戏的期权。

三、员工“精通”各类照相机

 一位香港迪斯尼员工说,乐园里的员工必须都会使用世界上最先进的照相机,为此公司在“迪斯尼大学”设有学照相的课程。因为游客会叫员工帮忙照相。如果员工不会照相,就不能照顾好顾客。在课堂上,十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学。

 四、“偷偷”解决儿童丢失问题

 儿童是迪斯尼乐园里最主要的客人之一。在数万人中丢失儿童是一件极可能的事情。但迪斯尼乐园,从不用广播寻找丢失的儿童。香港迪斯尼乐园员工说,试想这样的广播会给其他的家长心理上多大的压力,谁还敢带孩子来玩呢?

 根据公司规定,乐园里的任何员工遇见走丢的儿童,都会将其领到特定的屋子,里面有童话般的环境,孩子们能自由地玩乐。员工们再利用一切方法辨认孩子的身份,在最短的时间里找到孩子的父母。这位员工说,通常情况下,妈妈们焦急地赶来时,都会看见自己的孩子正在悠闲地吃着东西、快乐地玩游戏。

 此外,员工也必须会包尿布。孩子的妈妈可能会叫任何员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,就会增添顾客的麻烦。

 五、跟小孩说话要蹲下

 香港迪斯尼乐园的员工,都是蹲下来和小孩子说话,这也是全球迪斯尼的一个规范。因为蹲下后员工的眼睛,跟小孩的眼睛可以保持同一个高度,不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。

 六、园区地图烂熟于胸

 任何职位的香港迪斯尼员工,心中都必须有一份地图。有人要喝可乐,有人要买纪念品,顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要明确。

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